Dezelfde aandacht, ook bij groei
Bij Culimaat
Culimaat bouwt al ruim 40 jaar high end keukens, volledig op maat. Ze onderscheiden zich door hun eigen handtekening in elk design, en vertalen de wens van de klant naar het perfecte resultaat. Degene die aan tafel ontwerpt, is ook degene die verkoopt. "Al zou je een topverkoper zijn bij een keukenbedrijf of een topautoverkoper, dan kun je hier nog steeds geen keukens verkopen," zegt Herman Ossenblok, directeur van Culimaat. Dat contact stopt niet bij de verkoop: het loopt door tot de montage en, als er later iets speelt, de service. Voor Culimaat is grip op dat klantcontact dan ook niet de order binnenhalen alleen, maar diezelfde aandacht vasthouden door het hele traject heen.
Herman Ossenblok
Laura Kuijs
Meer mensen aan tafel, meer dat kon blijven liggen
Toen Vroeger deden mede-eigenaren en ontwerpers Twan en Davy Swanenberg het klantcontact zelf, met z'n tweeën. Kwam er een klant binnen, dan was dat Twan, en bij twee tegelijk sprong Davy bij. Verder was er niemand. Sinds de verhuizing naar een grotere showroom is dat veranderd: er zitten nu 4 ontwerpers aan tafel bij klanten, en met Twan en Davy erbij zijn dat er 6 in totaal. Hoe meer mensen er tegelijk met klanten in gesprek zijn, hoe makkelijker er iets tussen wal en schip valt: een klant die te lang niks hoort, een vervolgafspraak die er niet komt, een actie die blijft liggen.
Elke klant altijd een volgende actie
Daarom draait het wekelijkse verkoopoverleg nu om een dashboard: Herman zet het op het scherm, en loopt samen met het Sales-Design Team de lopende offertes en klantcontacten door, op totaalniveau en per persoon. De afspraak is simpel: bij elke klant staat altijd een volgende actie, ook als die actie is dat je over 4 weken zelf belt als je niks hoort. Het dashboard maakt in één oogopslag zichtbaar bij welke klanten iets had moeten gebeuren maar bleef liggen, waar de ontwerper zich de komende 2 weken op moet richten, en bij welke klanten nog geen vervolgafspraak staat.
Het verschil zit in wat er overblijft om te bespreken. "Normaal liep je gewoon die 60 klanten even door," zegt Herman. En dat "even" is al snel niet zo even. Nu filtert het dashboard eruit waar echt iets moet gebeuren, en dan komen er misschien 10 naar boven. "Dat is veel efficiënter," zegt Herman. "Het overleg is veel korter." De tijd die dat oplevert gaat terug naar waar het bij Culimaat om draait: de klant aan tafel.
Zonder interactie verandert een dashboard niets
Het werkt omdat Herman er zelf iets mee doet: hij laat het elke week zien, bespreekt het met het team, en spreekt mensen aan op wat er blijft liggen. Hij weet uit eigen ervaring wat er gebeurt als dat niet gebeurt. Bij een vorige werkgever stuurde hij maandenlang een wekelijks overzicht rond, tot hij op een gegeven moment stopte om te kijken of iemand het zou missen. Na 3 maanden werd het voor het eerst opgemerkt, zoveel werd er dus mee gedaan. "Hoe mooi het dashboard ook is, en wat voor mooie tools je ook bouwt, er moet wel interactie zijn," zegt hij.
Toen het even te veel werd
Culimaat begon breed: dashboards voor financiën, verkoop, uitleveringen en service, allemaal tegelijk. Toen dat samenviel met een grote verbouwing, koos datapartner Laura ervoor niet door te duwen: "Jullie zijn in de lead, ik hoor het wel. We wachten wel even tot het hier ook ademruimte is," zei ze. Eerst kwam er focus op één onderdeel: het klantcontact. Herman schrijft de vertraging van toen vooral toe aan de verbouwing, niet aan die aanpak: "Ik liep daar gewoon tegen mijn eigen grens aan," zegt hij.
Wat er nu al verandert
Klaar is het niet, verschil is er al wel: het sales-dashboard ligt inmiddels een paar maanden in de organisatie. Nu ligt de focus op sales, daarna volgen financiën en service. Ook aan de sales-kant staat er nog iets op de rol, want Herman wil straks per verkoper ook het slagingspercentage zien: hoeveel van de klanten die iemand kreeg er ook echt een keuken kopen, naast de omzet die iemand haalt.
Wat nu al wel voor het hele bedrijf geldt, is dat de cijfers sneller beschikbaar zijn. Waar Twan en Davy vroeger pas een half jaar na afloop van het jaar van de accountant hoorden hoe het gedraaid had, ziet Herman het nu per maand.
Zou hij ons aanraden? "Zeker." Het dashboard vindt hij een prettige tool, generiek op te zetten of heel specifiek te maken, zolang het maar uit de data te halen is. Maar het gaat hem net zo goed om de manier van werken: "Er is niemand die hoog van de toren blaast. Ze zijn allemaal down to earth. Het is niet van, wij zijn de beste."
“Als we dat nu zouden doen zoals toen, dan zou ik diepongelukkig zijn. En ook heel gestrest.”
Als het niet meer vanzelf overzichtelijk is
Zolang Twan en Davy alles zelf deden, zat het overzicht vanzelf in hun hoofd. Groei verandert dat: niemand kan het meer in z'n eentje overzien. Dan helpt het als die informatie niet meer in losse hoofden zit, maar zichtbaar wordt voor het hele team.
Herken je dit? Dan is de kans groot dat je bedrijf simpelweg een nieuwe fase is ingegaan. Wat vroeger vanzelf werkte, vraagt nu om meer overzicht. Daar helpen we bedrijven iedere dag bij.
Even sparren?
Het is simpel. Data moet je werk makkelijker maken, niet lastiger. Als je het gevoel hebt dat de grip op planning of productie begint te schuiven, kijken we graag even met je mee.